全國聯(lián)動24小時服務(wù)熱線：4008-168-536
四川中一智能裝備有限公司秉承“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值”的服務(wù)理念，以客戶需求為中心，用******的速度、******的技能、******的態(tài)度，實現(xiàn)“超越客戶期望，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)目標(biāo)。
服務(wù)理念
一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值。
服務(wù)戰(zhàn)略
通過標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、超值化的服務(wù)來降低客戶的心理成本和使用成本，***終提高客戶的讓渡價值、贏利能力和購買能力，從而提升中一服務(wù)品牌競爭力，******行業(yè)服務(wù)新潮流。
服務(wù)目標(biāo)
超越客戶期望，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)******
服務(wù)工程師24小時待命；接到客戶需求后2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并在1天內(nèi)將故障問題全處理。故障未處理完畢，服務(wù)工程師不能離開現(xiàn)場，離開現(xiàn)場需客戶許可。四川中一智能裝備有限公司把設(shè)備和服務(wù)銷售給客戶之后，為客戶提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是四川中一智能裝備有限公司對客戶負(fù)責(zé)的一項重要措施，也是增強(qiáng)四川中一智能裝備有限公司競爭能力的辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括：
1、代客戶安裝、調(diào)試設(shè)備；
2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；
3、******維修零配件的供應(yīng)；
4、負(fù)責(zé)攪拌設(shè)備的維修服務(wù)；
5、及時處理客戶來信來電來訪，解答客戶的咨詢。同時用各種方式征集客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進(jìn)，以******四川中一智能裝備有限公司在攪拌行業(yè)的******地位。
全面售后服務(wù)
指四川中一智能裝備有限公司為客戶提供所需設(shè)備售后全過程的所有服務(wù)，這種策略適用于公司所有經(jīng)濟(jì)價值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的設(shè)備，同時，能夠******范圍地獲得客戶的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，給四川中一智能裝備有限公司帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
在經(jīng)濟(jì)危機(jī)條件下，迫使行業(yè)采取激烈的人才、質(zhì)量、******等方面的競爭，售后服務(wù)的競爭必然是四川中一智能裝備有限公司采取有效競爭的重要手段之一。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，******限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此，是四川中一智能裝備有限公司服務(wù)的發(fā)展方向。為了提高四川中一智能裝備有限公司的******度，贏得客戶的青睞。為提高四川中一智能裝備有限公司的******度和美譽(yù)度添柴加火，使市場占有率收到了預(yù)想的效果。
特殊售后服務(wù)
指四川中一智能裝備有限公司向客戶提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。******限度地滿足客戶的需要。
（l）反映的是四川中一智能裝備有限公司優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項目，在滿足客戶物質(zhì)需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。
?。?）滿足特殊客戶的特殊需要，一部分客戶具有特殊服務(wù)的要求，四川中一智能裝備有限公司應(yīng)通過特殊服務(wù)來予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭，是四川中一智能裝備有限公司智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨(dú)出心裁，必然使四川中一智能裝備有限公司的產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得客戶的歡迎。
處理投訴與抱怨的程序
1、建立客戶投訴登記表。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用中一前曾使用何種品牌等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。
5、問題處理解決后，客戶需要簽下處理協(xié)議并且滿意此次處理結(jié)果，此次服務(wù)才算結(jié)束。
6、將協(xié)議反饋回中一服務(wù)部。
7、服務(wù)部跟蹤處理結(jié)果的落實，致電客戶答復(fù)滿意為止。
處理客戶抱怨與投訴的方法
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、處理及落實處理方案
中一內(nèi)部技術(shù)部和售后服務(wù)部有了結(jié)論后，接下來***要作適當(dāng)?shù)奶幹?，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，售后服務(wù)一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
1、四川中一智能裝備有限公司領(lǐng)導(dǎo)層重視售后服務(wù)，制定相關(guān)的服務(wù)制度及激勵機(jī)制，一旦售后服務(wù)人員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求或偏高標(biāo)準(zhǔn)，要體現(xiàn)在對員工的獎罰上，這是所有售后服務(wù)工作的***基本的前提條件。
2、售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)：在本行業(yè)內(nèi)從事銷售，管理或技術(shù)生產(chǎn)工作五年以上，知識水平高，有大專以上學(xué)歷，本身修養(yǎng)好，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和自我提升要求。
3、售后服務(wù)工作的評估原則：服務(wù)人員每一次為客戶服務(wù)完之后，都要做工作記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，對未能按要求完成服務(wù)工作而受到客戶投訴的，要進(jìn)行處罰。
4、服務(wù)熱線028---82270267手機(jī)/15208123156， 24小時服務(wù)，對顧客的問題，要求在2小時內(nèi)給予處理辦法及行動。
5、對客戶根據(jù)路途遠(yuǎn)近約定運(yùn)輸設(shè)備時間，不得超過客戶要求的時間到達(dá)，耽誤一天即給予******補(bǔ)償。
6、客戶來訪專人按待，整個過程服務(wù)于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務(wù)工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡(luò)約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)******懲罰。
7、服務(wù)人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務(wù)人員半年拜訪一次，普通服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員一個月一次。
8、如果服務(wù)人員因言語，行為，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式不當(dāng)受到客戶投訴，損害公司利益并查實如此的，******次進(jìn)行處罰，******次進(jìn)行解雇。
